Usualmente cuando pensamos en negocios lo primero que se nos viene a la mente son los ingresos y las utilidades. Rara vez cuando alguien piensa en negocios, existentes o nuevos, se piensa en buscar la felicidad. La ciencia de la felicidad o psicología positiva ha tomado mucho impulso en los últimos años y hay una compañía que ha hecho de la felicidad su visión a largo plazo. Zappos, para los que no han escuchado de ella, es una minorista (retailer) de zapatos y accesorios en los Estados Unidos. Su modelo de negocio es 100% en línea enfocado al servicio al cliente. Tan enfocado al servicio al cliente que los call centers de Zappos nos atenderán a cualquier hora del día con cualquier pedido (incluso Pizza), nos enviarán a sitios web de la competencia si es que no tienen lo que buscamos en inventario y nos dejarán decidir si devolvemos o no la mercadería en 365 días (no 7 como los retailers usuales).
Cuando se estudian casos de cultura corporativa y uso de las redes sociales para lograr un mejor servicio al cliente Zappos es una empresa que no se puede dejar de lado. Sobreviviente de la web previa a la burbuja del 2001, esta empresa tiene una cultura muy particular; su visión: Repartir Felicidad. Suena idealista cuando uno lo piensa, pero esta visión junto con sus 10 valores han hecho que Zappos tenga una alta tasa de compra repetida y que no necesite un gran presupuesto de marketing para ganar clientes, ya que su excelencia en el servicio hace que este en boca de todos. El caso se vuelve interesante cuando se ve que la felicidad puede ir acompañada de altos resultados, Zappos pasó de unas cuantas ventas en 1999 a vender mil millones de dólares en el 2008 (en medio de la crisis financiera).
Cuando escuché de Zappos la primera vez automaticamente decidí que tenía que aprender más de esta empresa y busqué investigar sobre su historia y desarrollo. No encontré mucha información sobre esto, aunque sí una extensa cobertura sobre su cultura empresarial y humana. Ahora su Gerente General y guía durante estos años, Tony Hsieh, ha decidido escribir un libro y compartir su historia para servir de modelo para otros negocios que quieran tener como valor principal entregar felicidad a sus clientes, accionistas, empleados y a la sociedad en general. El libro se llama Repartiendo Felicidad ("Delivering Hapiness) y sigue la historia de Tony previa a Zappos y nos enseña cómo comenzó su enfoque en la felicidad luego de pasar por la visión más tradicional de lograr altos márgenes en sus negocios.
Tony Hsieh fundó LinkExchange en los 90s, empresa que fue vendida a Microsoft por más de 200 millones de dólares. Tony decidió vender su primera empresa porque se dio cuenta que él ya no estaba alineado con los valores de esta empresa; que para él trabajar en esa empresa había perdido el sentido. En ese momento él decide inciarse como inversionista ángel en San Francisco y es ahí donde invierte en una naciente empresa llamada Shoestore.com, que pasaría luego a ser Zappos.com. En el libro, Tony Hsieh nos explica que para lograr que un negocio trascienda se tiene que tener tres pilares: ganancias, pasión y propósito. Estos tres puntos están escritos en el orden en el cual fueron llegando a Zappos y no necesariamente en el orden en el que se debe aplicar en una empresa.
La historia de Zappos se basa en la felicidad y cómo se fue construyendo esta misión durante los años de crecimiento de la empresa. Un episodio importante en esta historia es la creación de los valores de la empresa. Este fue un proceso lento que contó con la participación de todos los empleados. Lejos de buscar valores que se vean serios o muy corporativos en el papel, Zappos buscó valores que las personas puedan vivir todos los días. Esto logra que Zappos tenga mejores resultados y que sus trabajadores crezcan de manera personal logrando un mayor equilibrio en sus vidas.
Esto nos lleva a entender la importancia de la cultura empresarial para motivar a los trabajadores y lograr resultados trascendentes. Muchas veces no se presta atención a la cultura empresarial y se la deja de lado como una pérdida de tiempo o algo que los altos mandos pueden imponer al resto de empleados. El caso de Zappos nos demuestra que esto no es así. La cultura es lo que guía cada acción que un empleado ejecuta y que esta debe ser creada y representada por una misión, visión y valores que sean trascendentes y humanos. Valores corporativos como eficiencia en los procesos son difíciles de integrar en la vida diaria de un trabajador y por lo tanto, no serán recordados o integrados a la vida personal de cada uno de los trabajadores.
Los Valores de Zappos son (traducidos al español):
- Entregar WOW a traves del servicio al cliente
- Aceptar e Impulsar el Cambio
- Crear Diversión y Algo de Extravaganza
- Buscar la aventura, creatividad y mantener la mente abierta
- Buscar el aprendizaje y crecimiento
- Construir relaciones abiertas y honestas basadas en la comunicación
- Construir un espíritu de equipo y familia
- Hacer más con menos
- Ser apasionado y determinado
- Ser Humilde
Cada uno de estos 10 valores puede ser seguido día a día tanto en el trabajo como fuera de él. Su impacto va más alla de solo afectar el trabajo en la empresa, son una guía para la vida fuera de la oficina también. Estos valores son los que permiten a Zappos encontrar a las personas ideales para unirse a su equipo. Luego de una serie de entrevistas "usuales" el interesado en trabajar en Zappos pasa por una evaluación de adecuación a la cultura en la cual es evaluado para ver qué tanto encaja en los valores de Zappos. Estás evaluaciones son determinantes y por más calificado que este un candidato si este no se adecua a la cultura, no es contratado. El conocimiento técnico se puede aprender rápidamente, la cultura es muy difícil de cambiar.
Y es la cultura lo que ha llevado a Zappos a ser reconocida mundialmente. El no ponerle límite al tiempo que un representante puede estar en una llamada con un cliente, la política de retorno de 365 días, el enviarle flores a los clientes cuando estos expresan sentirse mal por algun motivo, los upgrades sorpresa de envío estándar a envío rápido, ofrecerle US$ 2,000 a los nuevos ingresantes para renunciar de inmediato, el proceso de selección de personal hecho al estilo bar de "speed dating".
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